Digitel fue reconocida con el premio Experience Game Changer of the Year, otorgado por Genesys durante los NOLA Awards, por transformar su atención al cliente con inteligencia artificial. El galardón distingue a organizaciones que impulsan iniciativas con resultados tangibles para sus usuarios y sus negocios, y en este caso premia un proyecto desarrollado junto a Soutec, empresa venezolana integradora de soluciones tecnológicas y aliada de Genesys.
El cambio central fue pasar de un IVR tradicional, ese sistema telefónico de menús de opciones que obliga a marcar números para avanzar, a un Centro de Contacto Cognitivo impulsado por IA y respaldado por la plataforma Genesys Cloud. Ahora el usuario puede explicar directamente el motivo de su llamada en lenguaje natural, y el sistema identifica su necesidad y agiliza la atención, sin recorrer menús.
De 4 minutos a 53 segundos
Los resultados que acompañan el premio son los que explican por qué lo ganó. Según la información difundida por Digitel, el tiempo promedio de interacción bajó de cuatro minutos a 53 segundos. La capacidad del sistema para identificar correctamente la intención del usuario subió de 60% a 80% durante las primeras semanas de operación, y hoy alcanza un 99% de identificación correcta de las intenciones que el Centro de Contacto Cognitivo puede gestionar. Actualmente, la solución procesa más de 800 mil llamadas al mes.
Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel, señaló que la innovación tiene valor cuando logra atender las necesidades de las personas, y que el proyecto permitió hacer más ágil y natural una de las interacciones más importantes con los usuarios, incorporando herramientas que ayudan a comprenderlos mejor y a responderles con más eficiencia. También adelantó que el proyecto seguirá evolucionando hacia una experiencia omnicanal, donde el usuario pueda iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro, conservando el historial y el seguimiento de cada interacción, sin tener que explicar nuevamente lo que necesita.
Por su parte, Pedro Villarroel, director de Operaciones de Soutec, afirmó que alcanzar estos resultados en tan poco tiempo de implementación es reflejo de un gran trabajo en equipo junto a Digitel, y que el proyecto demuestra que en Venezuela es posible desarrollar soluciones de IA conversacional a gran escala, a la altura de los desafíos de la región.
Más allá de agilizar la atención, la solución ha permitido comprender mejor las necesidades de los usuarios y fortalecer la toma de decisiones basada en datos, según la empresa. El reconocimiento, en ese sentido, no premia solo una herramienta nueva, sino un cambio en la forma en que una operadora venezolana atiende a cientos de miles de personas cada mes.
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Fuente: Digitel (material de prensa enviado por Paola Rincones)
